Итоги 2018 года: количество обращений выросло на 39%

Результаты работы Балт Ассистанс по итогам 2018 года

Нужна туристическая страховка?

Купить полис

Количество обращений в Балт Ассистанс за 2018 год увеличилось на 39%

Ежегодно в сервисной компании Балт Ассистанс фиксируется прирост обращений на уровне 30%. Однако по итогам на конец 2018 года это количество обращений поднялось уже до 39%. На период пикового летнего туристического сезона контакт-центр был расформирован на группы операторов, которые занимались организацией помощи для клиентов страховых компанией конкретной страны или содружества стран. Такой подход в организации рабочего процесса позволил грамотно распределить нагрузку среди сотрудников компании и оперативно организовывать помощь застрахованным туристам с учетом специфики правил страхования и других условий.

Согласно статистике Балт Ассистанс за 2018 год наибольшее количество обращений поступило из Болгарии, Египта и Турции. Эти страны являются самыми популярными туристическими направлениями среди жителей России и некоторых стран СНГ. Как правило, самые типичные причины для обращений - это простудные заболевания и желудочно-кишечные расстройства.

В 2018 году в Департаменте контакт-центр был сформирован Отдел Training, специалисты которого занимаются обучением новых сотрудников и повышением квалификации уже опытных операторов.

Так как объемы обрабатываемых обращений ежегодно растут минимум на 30%, штат компании необходимо регулярно увеличивать. Прежде чем приступить к приему звонков и писем от застрахованных путешественников, а также организации медицинской и медико-транспортной помощи, сотрудники Balt Assistance Ltd. проходят многоступенчатую систему обучения с промежуточными проверочными работами и итоговым экзаменом. На этом процесс обучения не завершается. Как новые операторы, так и опытные специалисты регулярно повышают квалификацию, участвуя в тренингах и тестировании, подготовленными Отделом Training, проходя различные курсы и посещая узкоспециализированные конференции и семинары.

В редакцию часто приходят запросы от путешественников, которые интересуются, есть ли медицинское образование у операторов контакт-центра сервисной компании Балт Ассистанс. Это важно для застрахованных, которые хотят получать консультацию врача, а не просто "сотрудника с телефонной трубкой". Действительно, даже для регистрации обращения оператор контакт-центра должен обладать некоторыми медицинскими знаниями, чтобы правильно опросить застрахованного по симптомам, поставить предварительный диагноз, определить нужного медицинского специалиста, а в случае необходимости сообщить контакты службы экстренной помощи.
Каждый сотрудник компании Балт Ассистанс проходит курс лекций по медицинской тематике с промежуточными текстами и итоговым экзаменом. Без успешной сдачи проверочных работ оператор не допускается до приема обращений и организации помощи. Более того все зарегистрированные случаи проходят проверку у штатных специалистов Медицинского Департамента Балт Ассистанс, которые определяют соответствие заявленных симптомов поставленному предварительному диагнозу, корректность назначенного лечения и необходимости применения тех или иных медикаментов.

Строгий контроль качества обслуживания клиентов Балт Ассистанс

Работа с клиентами подразумевает сбор и анализ результатов обратной связи - кто остался удовлетворен полученными услугами, а у кого есть вопросы по организации помощи. Для этого в 2018 году был сформирован Отдела Контроля качества, в состав которого входят опытные сотрудники, ранее успешно занимавшиеся оперативной деятельностью в профильных отделах контакт-центра и не понаслышке знакомые с внутренними процессами работы ассистанса.

Специалисты данного подразделения контакт-центра работают в условиях многозадачности: вносят свой вклад в урегулирование обращений с конфликтными клиентами, ведут работу над ошибками, проводят анализ текущей деятельности операторов с целью минимизации ошибок и негативных отзывов клиентов.

В первую очередь работа отдела направлена на то, чтобы скорректировать ход урегулирования обращения, если на каком-либо из этапов была допущена ошибка. После анализа причин неудовлетворенности клиента и существующих возможностей разрешения конфликтной ситуации Отдел контроля качества предлагает операторам контакт-центра ту тактику, которая будет наиболее эффективна в каждом отдельно взятом случае. Здоровье, безопасность и удовлетворенность клиента услугой всегда находятся на первом месте.

При поступлении негативных отзывов по работе ассистанса на этапе, когда урегулирование случая уже завершено, отдел контроля качества проводит проверку обращения, выявляет ошибки и предпринимает шаги, которые позволяют избежать возникновения подобных недочетов в будущем. К сожалению, на данный момент исключить человеческий фактор полностью невозможно. Однако благодаря своевременной четкой реакции работа сотрудников совершенствуется на глазах.

Детальный анализ деятельности контакт-центра и своевременная передача результатов анализа в Отдел Training позволяет обеспечить сотрудников актуальными лекциями и практическими занятиями для повышения квалификации, а также скорректировать план обучения стажеров для более качественной подготовки кадров.

Как правило, когда организация помощи прошла безукоризненно, застрахованный не публикует положительный отзыв в социальных сетях или на узкоспециализированных сайтах. Однако если что-то в ходе урегулирования случая пошло не так, путешественник сообщает об этом на всех возможных ресурсах. Вдумчиво вчитываясь в тот или иной отзыв можно понять, действительно ли была допущена ошибка или клиент не разобрался в правилах страхования. Например, довольно часто застрахованные жалуются, что страховая компания не оплатила лечение, хотя должна была. Но в ходе проверки выясняется, что турист получил травму во время занятия дайвингом, однако в полисе не было дополнительной опции на этот вид деятельности. То есть отказ страховой компании в выплате средств за лечение соответствует правилам и договору страхования.

Как Балт Ассистанс организует помощь по всему миру?

Для того, чтобы качественно и быстро организовать помощь в любой стране мира, специалисты Отдела развития сети провайдеров Балт Ассистанс ежедневно прорабатывают различные населенные пункты: как достаточно популярные с точки зрения массового туризма, так и пока еще мало знакомые путешественникам, но уже посещаемые единичными туристами. Так, в 2018 году в Отделе развития сети провайдеров было зарегистрировано и проработано на 50% обращений больше, чем в 2017 году. В том числе и конкретные запросы от партнерских страховых компаний по тем или иным направлениям, как Вьетнам, Китай, Шри-Ланка, Сейшелы, Иран, Зимбабве, Тунис, Конго, Бахрейн и другие.

Также специалисты Балт Ассистанс изучают возможности тех территорий, куда только планируют отправиться застрахованные. В частности, из последних нетуристических запросов были такие: г.Джуба (Судан), г.Дакка (Бангладеш), Нидерландские Антильские острова, г. Манагуа (Никарагуа), г. Браззавиль (Конго), а также Шантарские острова (Россия).

Сервисная компания Балт Ассистанс консультирует застрахованных по вопросам организации помощи на той или иной территории еще до осуществления поездки. Для этого нужно обратиться по контактам, указанным на ваше страховом полисе, и задать свои вопросы. Помните, что никто не предоставит список медицинских учреждений или имена врачей-партнеров, так как эта информация сообщается по факту обращения за помощью. Однако вы можете узнать, есть ли в том населенном пункте, где вы планируете отдыхать, партнерские медицинские центры и какие особенности организации помощи в той стране существуют.

Сравни цены на страховки на TravelFrog!

Туристическая страховка

Поделиться: