«Живая» платформа FREGAT адаптируется под новые условия
По словам Германа Грефа, главы Сбербанка России, в настоящее время основой успешного развития компании является наличие собственной технологической платформы, характеризующейся рядом черт, а именно: работа в режиме реального времени, расположение в облаке, машинное обучение, большие данные, открытые API, открытое ПО, искусственный интеллект, гибкость и, конечно, защита от кибер-угроз.
На этапе становления компания Balt Assistance Ltd. использовала готовые решения. Однако вскоре IT-департамент разработал собственную технологическую платформу FREGAT, отвечающую всем потребностям сотрудников и партнеров компании и позволяющую предоставлять сервис высочайшего уровня для застрахованных клиентов.
На данный момент система FREGAT обладает некоторыми из перечисленных выше черт, характеризующих платформу как отличную базу для развития компании:
- использует открытое ПО, в основе которого лежит объектно-реляционная система управления базами данных PostgreSQL;
- работает в режиме реального времени, что позволяет формировать актуальные отчеты и статистические данные;
- обладает гибкостью, что позволяет оперативно реагировать на изменяющиеся потребности и адаптировать систему с учетом новых условий.
В текущем году запланированы работы по созданию API (от англ. application programming interface) - интерфейса взаимодействия между сайтом и сторонними программами и серверами. Это позволит оперативно передавать данные между системами - обмениваться информацией с партнерскими страховыми компаниями и медицинскими учреждениями. Нововведение позволит значительно ускорить процесс урегулирования дел.
Боты-операторы на связи
Летний туристический сезон ежегодно является пиковым по количеству принятых и обработанных сервисной компанией Balt Assistance Ltd. звонков, смс и электронных писем от застрахованных лиц. Как правило, прирост обращений стабильно составляет 30 %. Однако уже по итогам июня 2017 года прирост составил 41,1%.
Правильный подход при анализе накопившихся статистических данных позволит предсказывать нагрузку на контакт-центр компании Balt Assistanct Ltd., а именно выявлять количество и географию звонков, а также их интенсивность за тот или иной период. В свою очередь, имея в распоряжении подобные данные, возможно в краткосрочной перспективе планировать график работы сотрудников для более качественной и оперативной обработки звонков.
Отдельно следует упомянуть планы по использованию последних технологий для снижения нагрузки на контакт-центр при обработке первичных обращений. Речь идет о создании ботов в популярном мессенджере Telegram, а также собственном приложении. Вместо оператора контакт-центра Интернет-бот опрашивает застрахованное лицо по списку вопросов, и на основании полученной информации в системе регистрируется заявка.
Согласно статистике компании Balt Assistance Ltd., в этом году значительно увеличилось количество обращений застрахованных лиц из Турции - почти на 172%. Популярная с точки зрения туризма Болгария, по данным Balt Assistance Ltd., в 2017 году уступила первенство Турции: по сравнению с прошлым годом количество обращений из Болгарии увеличилось всего на 30%. По итогам конца июня 2017 прирост общего количества обращений составил 41,1%.
После первичной автоматической обработки данных оператор контакт-центра лично связывается с клиентом, чтобы получить полную информацию по характеру заболевания или травмы, уточнить оптимальное для клиента время приема у необходимого специалиста ближайшего лечебного учреждения и передать дело специалиста отдела организации госпитализации и транспортировки.
Аналогичным образом планируется использовать speech-to-text технологии: застрахованное лицо звонит в контакт-центр и сообщает требуемую информацию в ответ на автоматический запрос. Полученные аудио данные преобразуются в текст, который используется для регистрации заявки.
Использование подобных технологий позволит существенно сократить механическую работу операторов контакт-центра и уменьшить временной разрыв между подачей заявки и организацией госпитализации и/или транспортировки.
IT-департамент компании Balt Assistance Ltd. ставит в ряд приоритетных задач не только совершенствование «живой» информационной системы FREGAT, но и внедрение новейших технологий, в частности искусственного интеллекта, позволяющих вывести предоставляемый сервис компании на качественно новый уровень.