Как говорят специалисты, API - это двигатель цифровой экономики, и если компании не обратят на этот факт внимание, то рискуют остаться позади. Невозможно говорить о важности использования IT-решений в той или иной сфере, но не делать ничего для их внедрения в работу. Почему под ударом в первую очередь оказывается именно страховая индустрия?
API (от англ. application programming interface) – это интерфейс взаимодействия между сайтом и сторонними программами и серверами. Как это работает? IT-cпециалисты двух компаний пишут специальный код, который позволяет обмениваться необходимыми данными в режиме реального времени. API-интеграция позволяет мгновенно отправлять информацию о заключенных договорах из страховой компании в базу данных ассистанса.
Клиент уходит туда, где берегут его время
Развитие информационных технологий происходит настолько стремительно, что пока вы прочтете текст до конца, в мире, вполне возможно, появится какое-то новое решение, которое постепенно перевернет представление о формировании бизнес-процессов. Глобальная цифровизация освобождает время специалистов, которые могут направить свои силы на решение более сложных комплексных задач, пока не подвластных роботам. И от того, насколько активно те или иные компании вкладывают ресурсы в IT-разработки, зависит не только успех и конкурентоспособность, а существовании компании в принципе. И начинать можно с малого.
Вы, наверняка, замечали, что охотнее посещаете сайты, где не требуется регистрация, а достаточно нажать иконку популярной социальной сети, и все ваши данные автоматически подгружаются в личный кабинет. Не нужно вводить имя и фамилию, придумывать логин и пароль, выбирать фотографию для профиля, вбивать номер телефона или адрес электронной почты для завершения регистрации. Действительно, это очень удобно, и те, которые действительно ценят своих клиентов и берегут их время, давно внедрили эту систему входа на сайт.
Данный пример является одним из самых простых и доступных вариантов интегрирования через API, что наглядно показывает: это не излишнее новшество, это необходимость, как наличие мобильного телефона у каждого из нас для мгновенной связи в любое время дня и ночи.
Но если посетитель сайта может закрыть интернет-ресурс, который ему не нравится или не удобен в использовании, то что делать застрахованному, обратившемуся по контактам, указанным на страховом полисе, но вместо помощи должен в обязательном порядке сначала пройти сложный путь регистрации?
Согласно последним исследованиям ведущего консультанта по вопросам стратегии бизнеса The Boston Consulting Group (BCG), от 9 до 50% ныне существующих профессий могут исчезнуть в ближайшее десятилетие по причине цифровизации. Работу этих людей будут выполнять программы по заложенным в них алгоритмам.
7 кругов регистрации
Поставьте себя на место застрахованного, которому приходится несколько минут отвечать на вопросы оператора контакт-центра для регистрации обращения. Часто клиенты раздражаются на эту процедуру: «У вас же всё есть в базе данных, зачем эти вопросы?», «Зачем фотография полиса? Я ж все уже сказал!», «Сколько можно спрашивать! Просто организуйте помощь!».
Многие слишком долго ищут запрашиваемые данные, так как никто из тех, кто приобретает страховой полис, не планирует воспользоваться им во время путешествия. Поэтому заранее не смотрят, где на полисе указаны уникальный номер, страховая сумма, территория страхования, программа страхования и прочие данные, необходимые для регистрации.
От того, что клиент долго ищет информацию по полису, процесс регистрации затягивается, а следовательно откладывается организация помощи. Более того всегда есть вероятность, что клиент может ошибиться и дать неверные данные - нечаянно или намеренно. Иногда приходится запрашивать фотокопию полиса, что клиенту сделать не всегда удобно и не всегда возможно, ведь не все застрахованные путешествуют по Европе, где свободный Wi-Fi может быть в любом кафе или парке. Порой застрахованному даже позвонить сложно с другой точки планеты, не то, что выслать фотографии полиса. Поэтому упрощение процедуры регистрации обращения - это необходимость.
Репутация страховой компании зависит от качества оказанной помощи
Наталья Леонтьева, руководитель контакт-центра Balt Assistance Ltd.:
«Основная потребность застрахованных - как можно быстрее получить помощь по страховому полису. Они не хотят и не должны вникать в технические нюансы регистрации обращения - как подгружаются данные от страховой компании в ассистанс, почему еще нет данных по полису, зачем нужно делать фотокопию страхового полиса и так далее. Крайне необходимо предоставить клиенту удобный сервис, когда затрачивая минимум времени и усилий, застрахованный получает ту услугу, за которую он заплатил.
По статистике сервисной компании Balt Assistance Ltd. процесс регистрации обращения в среднем занимает около 3-4 минут, из которых 2,5 минуты - это опрос по полису, оставшееся время - выяснение обстоятельств произошедшего несчастного случая или заболевания. Иногда регистрация может длиться до 7 минут, когда застрахованный не может найти нужную информацию на страховом полисе или возникают те или иные проблемы в коммуникации. Интеграция посредством API позволит сократить время регистрации страхового события на 1-3 минуты при простых случаях и на 5-6 минут при сложных.
Также интеграция через API позволяет уйти от проблемы потери времени за счет дублирования процесса проверки валидности страхового полиса - оператор сервисной компании Balt Assistance Ltd. проверяет валидность страхового полиса на момент регистрации обращения, сотрудник страховой компании дополнительно сверяется с базой данных и только спустя минут 30-40 дает ответ, что полис валиден. Все это время застрахованный ждет информации о покрытии визита в партнерский медицинский центр. Если обращение происходит в ночное время, то ответ от страховой компании приходится ждать несколько часов.
Введение в работу такого важного процесса, как постоянный автоматизированный обмен данными, позволит значительно сократить время на регистрацию обращения и подтверждение валидности, а также позволит оператору и страховой компании быстрее получать информацию, и, как следствие, ускорить организацию помощи. Повысится производительность труда, а значит улучшится качество предоставляемых услуг».
API-решение для страховых компаний
Специалисты IT-департамента Balt Assistance Ltd. предлагают страховым компаниям-партнерам интеграцию посредством API для оперативного обмена данными о заключенных договорах страхования в режиме реального времени. На данный момент полисы страховых компаний Республики Беларусь подгружаются в информационную платформу FREGAT вручную: сотрудник страховой компании формирует список данных и отправляет их в сервисную компанию Balt Assistance Ltd., где специалист контакт-центра обрабатывает эту информацию и загружает в информационную платформу FREGAT. Такой способ является не только устаревшим, но затратным по времени. Также велика вероятность ошибки в процессе передачи и приема пакета страховых полисов, что приводит к замедлению процесса организации помощи за счет потери времени на регистрацию обращения.
Помимо облегченной системы регистрации, интеграция посредством API позволяет специалистам страховой компании автоматически подгружать данные по каждому застрахованному из информационной платформы FREGAT, разработанной специалистами Balt Assistance Ltd., в свою систему, что опять же избавляет от необходимости механической обработки документов и минимизирует ошибки.
По исследованиям международной компании, специализирующейся на управленческом консалтинге, The Boston Consulting Group (BCG), цифровизация бизнес-процессов даст возможность сотрудникам, действовавшим ранее по принципу «1 человек - 1 задача», осуществлять комплексный подход, выполняя несколько процессов разнопланового профиля. Технологические изменения будут последовательно менять существующую структуру рынка, организацию отдельно взятых компаний и целых отраслей.
Также специалисты IT-департамента Balt Assistance Ltd. разрабатывают мобильное приложение GIPPARS, позволяющее застрахованному при наличии Интернета бесплатно обратиться в ассистанс или самостоятельно зарегистрировать страховой случай, следуя по подсказкам в интуитивно понятном интерфейсе. Для идентификации застрахованного лица достаточно ввести номер страхового полиса, все данные договора страхования автоматически будут синхронизироваться с программой FREGAT, которая даст немедленное оповещение о регистрации страхового события.
Что нужно для успешной интеграции между страховой компанией и сервисной компанией Balt Assistance Ltd.? IT-специалист страховой компании пишет определенный код, который обращается к базе данных, где хранится информация по полисам, и передает ее на API Balt Assistance Ltd. На исполнение этой задачи требуется от нескольких часов до нескольких дней в зависимости от профессиональной подготовки специалиста страховой компании или нанятого извне сотрудника. При такой автоматизации процесса исключен риск передачи и сохранения неверных данных, что случается при ручной обработке. В ситуации, если у программиста страховой компании, которая нацелена на качественное улучшение бизнес-процессов, не хватает определенных навыков для самостоятельного написания кода, или же нет отдельного сотрудника для решения данной задачи, специалисты Balt Assistance Ltd. готовы оказать помощь. Также при наличии у страховой компании своего уникального решения по интеграции кода, IT-специалисты предложат оптимальный компромисс, который удовлетворит обе стороны.
Лидеры страховой отрасли эффективно используют API-решения, что значительно повышает скорость и эффективность работы всех участников данной индустрии. Это не вопрос будущего, это уже в настоящем.
Все больше компаний готовы принимать платежи в биткоинах. Активная поддержка СМИ, публикации в которых создают положительный имидж вокруг криптовалют, формируют потребительский спрос. Отказ принимать биткоины в качестве оплаты товара или услуги может стать причиной недовольства потребителей и оттока клиентов.