Количество обращений в Балт Ассистанс за 2018 год увеличилось на 39%
Ежегодно в сервисной компании Балт Ассистанс фиксируется прирост обращений на уровне 30%. Однако по итогам на конец 2018 года это количество обращений поднялось уже до 39%. На период пикового летнего туристического сезона контакт-центр был расформирован на группы операторов, которые занимались организацией помощи для клиентов страховых компанией конкретной страны или содружества стран. Такой подход в организации рабочего процесса позволил грамотно распределить нагрузку среди сотрудников компании и оперативно организовывать помощь застрахованным туристам с учетом специфики правил страхования и других условий.
Согласно статистике Балт Ассистанс за 2018 год наибольшее количество обращений поступило из Болгарии, Египта и Турции. Эти страны являются самыми популярными туристическими направлениями среди жителей России и некоторых стран СНГ. Как правило, самые типичные причины для обращений - это простудные заболевания и желудочно-кишечные расстройства.
В 2018 году в Департаменте контакт-центр был сформирован Отдел Training, специалисты которого занимаются обучением новых сотрудников и повышением квалификации уже опытных операторов.
Так как объемы обрабатываемых обращений ежегодно растут минимум на 30%, штат компании необходимо регулярно увеличивать. Прежде чем приступить к приему звонков и писем от застрахованных путешественников, а также организации медицинской и медико-транспортной помощи, сотрудники Balt Assistance Ltd. проходят многоступенчатую систему обучения с промежуточными проверочными работами и итоговым экзаменом. На этом процесс обучения не завершается. Как новые операторы, так и опытные специалисты регулярно повышают квалификацию, участвуя в тренингах и тестировании, подготовленными Отделом Training, проходя различные курсы и посещая узкоспециализированные конференции и семинары.
В редакцию часто приходят запросы от путешественников, которые интересуются, есть ли медицинское образование у операторов контакт-центра сервисной компании Балт Ассистанс. Это важно для застрахованных, которые хотят получать консультацию врача, а не просто "сотрудника с телефонной трубкой". Действительно, даже для регистрации обращения оператор контакт-центра должен обладать некоторыми медицинскими знаниями, чтобы правильно опросить застрахованного по симптомам, поставить предварительный диагноз, определить нужного медицинского специалиста, а в случае необходимости сообщить контакты службы экстренной помощи.
Каждый сотрудник компании Балт Ассистанс проходит курс лекций по медицинской тематике с промежуточными текстами и итоговым экзаменом. Без успешной сдачи проверочных работ оператор не допускается до приема обращений и организации помощи. Более того все зарегистрированные случаи проходят проверку у штатных специалистов Медицинского Департамента Балт Ассистанс, которые определяют соответствие заявленных симптомов поставленному предварительному диагнозу, корректность назначенного лечения и необходимости применения тех или иных медикаментов.
Строгий контроль качества обслуживания клиентов Балт Ассистанс
Работа с клиентами подразумевает сбор и анализ результатов обратной связи - кто остался удовлетворен полученными услугами, а у кого есть вопросы по организации помощи. Для этого в 2018 году был сформирован Отдела Контроля качества, в состав которого входят опытные сотрудники, ранее успешно занимавшиеся оперативной деятельностью в профильных отделах контакт-центра и не понаслышке знакомые с внутренними процессами работы ассистанса.
Специалисты данного подразделения контакт-центра работают в условиях многозадачности: вносят свой вклад в урегулирование обращений с конфликтными клиентами, ведут работу над ошибками, проводят анализ текущей деятельности операторов с целью минимизации ошибок и негативных отзывов клиентов.
В первую очередь работа отдела направлена на то, чтобы скорректировать ход урегулирования обращения, если на каком-либо из этапов была допущена ошибка. После анализа причин неудовлетворенности клиента и существующих возможностей разрешения конфликтной ситуации Отдел контроля качества предлагает операторам контакт-центра ту тактику, которая будет наиболее эффективна в каждом отдельно взятом случае. Здоровье, безопасность и удовлетворенность клиента услугой всегда находятся на первом месте.
При поступлении негативных отзывов по работе ассистанса на этапе, когда урегулирование случая уже завершено, отдел контроля качества проводит проверку обращения, выявляет ошибки и предпринимает шаги, которые позволяют избежать возникновения подобных недочетов в будущем. К сожалению, на данный момент исключить человеческий фактор полностью невозможно. Однако благодаря своевременной четкой реакции работа сотрудников совершенствуется на глазах.
Детальный анализ деятельности контакт-центра и своевременная передача результатов анализа в Отдел Training позволяет обеспечить сотрудников актуальными лекциями и практическими занятиями для повышения квалификации, а также скорректировать план обучения стажеров для более качественной подготовки кадров.
Как правило, когда организация помощи прошла безукоризненно, застрахованный не публикует положительный отзыв в социальных сетях или на узкоспециализированных сайтах. Однако если что-то в ходе урегулирования случая пошло не так, путешественник сообщает об этом на всех возможных ресурсах. Вдумчиво вчитываясь в тот или иной отзыв можно понять, действительно ли была допущена ошибка или клиент не разобрался в правилах страхования. Например, довольно часто застрахованные жалуются, что страховая компания не оплатила лечение, хотя должна была. Но в ходе проверки выясняется, что турист получил травму во время занятия дайвингом, однако в полисе не было дополнительной опции на этот вид деятельности. То есть отказ страховой компании в выплате средств за лечение соответствует правилам и договору страхования.
Как Балт Ассистанс организует помощь по всему миру?
Для того, чтобы качественно и быстро организовать помощь в любой стране мира, специалисты Отдела развития сети провайдеров Балт Ассистанс ежедневно прорабатывают различные населенные пункты: как достаточно популярные с точки зрения массового туризма, так и пока еще мало знакомые путешественникам, но уже посещаемые единичными туристами. Так, в 2018 году в Отделе развития сети провайдеров было зарегистрировано и проработано на 50% обращений больше, чем в 2017 году. В том числе и конкретные запросы от партнерских страховых компаний по тем или иным направлениям, как Вьетнам, Китай, Шри-Ланка, Сейшелы, Иран, Зимбабве, Тунис, Конго, Бахрейн и другие.
Также специалисты Балт Ассистанс изучают возможности тех территорий, куда только планируют отправиться застрахованные. В частности, из последних нетуристических запросов были такие: г.Джуба (Судан), г.Дакка (Бангладеш), Нидерландские Антильские острова, г. Манагуа (Никарагуа), г. Браззавиль (Конго), а также Шантарские острова (Россия).